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1小时排查2000余户!江门外呼机器人“上岗”

新闻来源:南方+02月27日09:25 点击量: 字号: TT

关键词:排查,机器人,社区,居民,呼机

摘要:蓬江区良化东社区,居民陆续收到这样的智能语音来电。通过“智能机器人”外呼语音提示,居民按下对应数字键,向社区反馈近一月的出行和身体状况。

  “您好!现受良化东社区疫情防控小组委托,开展防疫简单访问调查。”

  “请问您在1月以来是否有省外外出记录?”

  “请问您是否有发热、咳嗽或呼吸急促等症状?”

  近日,在江门市住房和城乡建设局结对支援社区——蓬江区良化东社区,居民陆续收到这样的智能语音来电。通过“智能机器人”外呼语音提示,居民按下对应数字键,向社区反馈近一月的出行和身体状况。截至目前,良化东社区已完成8000多位居民的情况摸排,“智能机器人”外呼服务调查覆盖率达72%,社区疫情防控逐步走向精细化。

  难题

  3天内完成3000多户居民排查

  “我们需要在3天内完成所有居民的二次排查,请问能否加派人手支援?”2月18日,江门市住建局接到良化东社区的求助电话。

  206栋老旧居民楼、321个“三小”商铺、3088户社区住户,按每通排查电话2分钟计算,支援队员需连续工作上百个小时才能完成一轮摸排。

  “此前,我们为居民派发通行证,每栋楼都逐层挨户地走访,半天下来,18个突击小分队完成了82栋居民楼的派发任务。”江门市住建局机关党委专职副书记王菱菱坦言,加派人手的确能协助社区完成摸排,但突击队长时间高强度运转,工作压力大,也增加交叉感染风险。“社区排查工作该如何更有效率地开展?”一道难题摆在市住建局突击队面前。

  时间紧,任务重。在该局的小会议室里,相关负责人首次提出“智能机器人”外呼服务,用来替代部分人工电话摸排。“大家耳目一新,觉得是个好法子,就立即与社区和移动公司联系。”王菱菱表示。

  尝试

  机器人3次“外呼”覆盖率达72%

  首次听到用“智能机器人”开展排查工作的还有良化东社区党委书记、社区主任廖春凤。“我之前还没听过周边哪个社区采用这种方式,不知道具体怎么操作。”廖春凤回忆道。

  “技术方面由市住建局来联系。”这句话让廖春凤吃下定心丸。

  迅速与移动公司对接、编写外呼调研问卷、汇总居民电话号码……不出半天,“智能机器人”外呼服务前期工作已经准备好。

  2月20日,中移在线接受江门市住建局委托后,对良化东社区居民再次开展电话调查。据了解,排查分三个时间段:上午9点至12点,下午2点至6点,晚上7点至9点。通过“一对一”批量自动快捷呼出,“机器人”采集被呼叫人的个人出行、体温是否正常、有无咳嗽、有无胸闷乏力等健康状况,并对通话记录和统计数据自动生成文字报告,反馈给社区工作人员,为社区进一步开展疫情防控工作提供依据。

  与此同时,市住建局还安排另一支小分队,对只留下座机号码的居民进行人工电话排查,询问其家庭和健康情况。“人工+智能”两法并行,不仅减轻了基层工作量,也增加调查数据的准确性。

  “初步统计,外呼机器人每小时能排查2000多户,不到2个小时就能完成社区所有居民的第一次外呼。”中移在线江门分公司黄光耀介绍,由于部分居民电话关机或未接听,“机器人”还在不同时间段进行第二次、第三次呼叫。“一天下来,‘智能机器人’外呼服务调查覆盖率达72%。”黄光耀说。

  启发

  “社区工作也可以信息化、智能化”

  2月21日一早,王菱菱收到廖春凤的微信:“利用移动机器人排查真的方便,今天居民主动打电话来咨询,极大地提高了我们的工作效率,以及对疫情信息采集管理能力。感谢!”

  廖春凤表示,当天上午她就接到了40多位社区居民的来电。“有的向我们核实智能外呼的真实性,有的向我们及时反馈近期外出情况,有的居民还主动来社区进行登记。”在廖春凤看来,外呼“机器人”一天就完成全部居民的排查,超过工作人员三天的工作量。

  智能摸排后,社区工作人员将排查信息汇总,对重点监测人员造册建档,及时回访,并对其健康状况持续跟踪。

  创新形式的排查不仅为社区工作解决一时之难,也让廖春凤得到新启发。“以后还有很多类似的排查工作,届时也可以考虑利用信息化、智能化技术来完成部分基础工作,将人力和时间聚焦重点工作,提升社区精细化管理的能力。”廖春凤说。  

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